Что такое открытые вопросы и как научиться их задавать?

Инна Трофимова
писатель, психолог, гештальт-терапевт

Умение задавать правильные вопросы облегчает общение с человеком. Это одинаково верно, как для продаж, так и для коучинга или личных разговоров. Эффективный инструмент диалога – открытые вопросы. Что это и как научиться их задавать? Чем они полезны? Почему коучи, тренера и продавцы-консультанты так много внимания уделяют открытым вопросам? Можно ли обойтись без них? Постараемся ответить на все это. А чтобы было легче понять открытые вопросы, примеры их также будут приведены в публикации.

Что такое открытый вопрос?

Открытый вопрос — это вопрос, который предполагает развернутый ответ. На него невозможно ответить просто «да» или «нет». Он подразумевает вовлечение знаний, опыта или эмоций человека. Он должен быть построен так, чтобы было интересно отвечать. Этим открытый вопрос отличается от закрытого и альтернативного. Ответ на закрытый (простой) вопрос – согласие или несогласие. Альтернативный предлагает человеку варианты ответа, между которыми ему необходимо выбрать. Еще встречается понятие хвостатых вопросов, на которые предполагается только утвердительный ответ. «Вы хотите зарабатывать больше, не так ли?» Но все они, в отличие от открытых вопросов, не дают возможности в полной мере узнать мнение клиента, будучи в определенной степени манипулятивными.

Открытые вопросы выполняют такие практические задачи:

  • Завязать разговор с клиентом;
  • Собрать дополнительную информацию о нем;
  • Понять его мотивы и цели;
  • Направить общение в нужную сторону;
  • Активизировать мыслительный процесс человека;
  • Выиграть время для обдумывания дальнейших действий;
  • Создать комфортную обстановку диалога;
  • Усилить партнерские отношения с клиентом.

Технология открытых вопросов – компонент коучинга, один из его главных механизмов, с помощью которого можно анализировать мировоззрение клиента, ненавязчиво корректировать его решения в правильном направлении.

Желательно уберечься от распространенной ошибки. Не рекомендуется спрашивать человека на отвлеченную тему. Общение может перейти в неконструктивную сторону, только забирая время и моральные силы. Следует избегать завуалированных советов, упреков, обвинений. Люди негативно относятся к малейшему давлению на них. Чувство вины или беспокойства – плохие союзники при налаживании контактов. Никто не захочет общаться с человеком, вызывающим такие эмоции.

Пройти тест: интроверт или экстраверт?

Как задавать открытые вопросы?

Умение правильно спрашивать сложно переоценить, когда необходимо лучше узнать клиента и придержать его как можно дольше. Существует целый ряд приемов, чтобы научиться спрашивать. Условно их можно объединить в три группы.

1. Дополнять простые вопросы.

Людям проще задать легкий вопрос. Например, «Находите ли Вы этот тренинг полезным?» и т.п. Чаще всего в ответ услышим «да» или «нет». Но с помощью одной маленькой хитрости, можно фразу преобразить. Достаточно попросить собеседника аргументировать его ответ. «Находите ли Вы этот тренинг полезным? Если да, то почему?» Эта уловка поможет разговорить клиента, дав необходимую информацию о нем. Также, благодаря этому приему можно выиграть время, чтобы спланировать продолжение диалога.

2. Задавать уточняющие вопросы.

Этот способ – база для воронки вопросов, которая буквально затягивает клиента в диалог. В первую очередь, выясняем его потребность в развитии. Далее уточняем, что именно его не устраивает. Потом просим охарактеризовать ожидаемый результат и т.д. Главное, чтобы не утратить в определенный момент основной мотив разговора. Еще хуже – начать зевать, показывая свою усталость. Заинтересованность в получении информации – важнейший атрибут воронки вопросов. Удерживать себя в тонусе можно периодически вспоминая, какую пользу принесет клиент, если удастся заключить с ним сделку.

3. Использовать специальные слова.

Достаточно просто выудить из кого-либо необходимую информацию, если изначально предусмотреть это в своем вопросе. Желательно спросить таким образом, чтобы человек не мог отделаться согласием или отрицанием.

В данных целях следует применять такие слова: «почему», «зачем», «как», «какой», «что» и т.д. Ответить на них банальными «да» или «нет» не получится. Также можно начать разговор со слов «расскажите», «что Вы думаете по этому поводу», «как Вы относитесь к данной ситуации» и т.д. Это достаточно тонкий психологический прием, апеллирующий к самолюбию. Ведь каждому приятно, когда спрашивают его мнение.

Пройти тест на тип личности

Примеры открытых вопросов.

Для того чтобы лучше закрепить понимание, что такое открытые вопросы, примеры некоторых из них приведем ниже.

  • «Что Вас привело к нам?»
  • «Подскажите, что Вы ожидаете от сегодняшнего тренинга?»
  • «Расскажите, пожалуйста, о том, что Вас беспокоит?»
  • «Как Вы думаете, что мешает Вам достичь поставленных целей?»
  • «Почему Вы задумались о необходимости саморазвития?»

Но не стоит думать, что в процессе общения не пригодятся закрытые и альтернативные способы. На самом деле, диалог является игрой наподобие шахмат. Нельзя все время ходить однообразно.

Таким образом, настоящий пример общения выглядит следующим образом:

  • «Вы хотите улучшить Вашу жизнь?»(закрытый);
  • «Да» – начало контакта установлено;
  • «Что, по Вашему мнению, может в этом помочь?»(открытый);
  • Клиент дает расширенный ответ, предоставляя необходимую для дальнейшего диалога информацию;
  • «Возможно, желание развиваться – первый шаг на пути к реализации Ваших целей, не так ли?»(безальтернативный);
  • «Думаю, да» – начинает формироваться доверительное отношение.

Продолжать этот пример можно сколько угодно долго, но суть его понятна даже с первых строчек. Необходимо вовлечь клиента в диалог, выявить его потребности, и только потом начинать презентацию своей услуги либо товара. Иначе можно быстро превратиться в навязчивого продавца, который будет вызывать только раздражение и антипатию.

Открытые вопросы эффективны в решении целого ряда задач в коучинге или продажах. Суть их неизменна, независимо от сферы применения. Во-первых, склонить человека к диалогу. Во-вторых, лучше разобраться в его мотивах и потребностях. В-третьих, выиграть время для обдумывания своих последующих действий. Вовремя заданный открытый вопрос – это лучший способ удержать собеседника. Главное, бережно относиться к своему и чужому мнению, чтобы конструктивный диалог не превратился в пустую болтовню.

Пройти тест на темперамент

Комментарии 0
Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

разговор с собой
Развитие
Как научиться выражать свои мысли устно и письменно?
Как научиться правильно выражать свои мысли и что для этого необходимо? 12 техник, которые помогут развить этот навык.
конфликты
Развитие
Из-за чего бывают конфликты на работе и 5 способов их избежать
Что делать, если возник конфликт на работе? Как решать и предотвращать конфликты в коллективе? Какие типы конфликтных личностей в коллективе бывают?
самовнушение
Развитие
Мысли материальны или как научиться ними управлять?
Что такое мысли и как это все устроено? Откуда взялось утверждение, что мысли материальны и как это объясняется? 4 базовых правила материализации мыслей
управление конфликтами
Развитие
Конфликты и почему мы их видим по-разному?
Почему мы видим конфликты по-разному? 6 типов людей по их отношению к конфликту и советы, как вести ссору с каждым из них.
искусство выступлений
Развитие
Что такое выразительность речи и какие виды бывают?
Что такое выразительность речи? Какие разновидности существуют, кому они подходят и как определить свою?
пишем статьи и книги
Развитие
О чем написать книгу и какие есть идеи
О чем написать книгу: 8 идей для начинающих авторов. Анкета, заполнив которую, станет ясно, какую тему выбрать для будущей книги .
душа компании
Развитие
Как стать популярным во всех сферах жизни
Популярность очень широкой понятие. Как стать популярным в жизни, коллективе, школе - в разных ситуациях требуется и разный подход. Как стать популярным в социальных сетях?
искусство разговора
Развитие
Что такое сторителлинг и где его применяют?
Что такое сторителлинг и какие у него задачи? В чем секрет его популярности? 10 правил сторителлинга, которые можно применять в разных сферах жизни.
мотивация
Развитие
Какие существуют виды мотивации и как найти эффективную?
Какие существуют виды мотивации? Как подобрать для себя действенный способ мотивации? Какие есть факторы мотивации?
личная эффективность
Развитие
Что такое режим дня и есть ли в нем смысл
Что такое режим дня и как его составлять? Какие причины мешают упорядочить свой день? Рекомендации, благодаря которым легче его составить.
личная эффективность
Развитие
Что такое распорядок дня и как его составить?
Что такое распорядок дня и в чем его польза? Можно ли его сделать идеальным? Какой он был у великих людей и что им это давало?
воля и решимость
Развитие
Как решать проблемы — 7 эффективных приемов
Решение проблем и основные методы как решать проблемы. Почему этот навык важен для достижения успеха ? Как эффективно преодолевать трудности?